مهارات الاستماع: مفتاح قوي للتفاوض الناجح
لسوء الحظ ، قليل من المفاوضين يعرفون كيف يكونوا مستمعين جيدين. و المفاوضون من هم المستمعون الفقراء يفتقدون العديد من الفرص في كلمات نظيرهم. تشير الإحصائيات إلى أن المستمع العادي غير المدربين من المحتمل أن يفهم ويحتفظ بحوالي 50 بالمائة فقط من المحادثة. تنخفض هذه النسبة الفقيرة نسبيًا إلى معدل استبقاء أقل بنسبة 25٪ بعد 48 ساعة. هذا يعني أن استدعاء محادثات معينة عادة ما تكون غير دقيقة وغير كاملة.
تعزى العديد من مشكلات الاتصال في المفاوضات إلى ضعف مهارات الاستماع. لتكون مستمعًا جيدًا ، يجب أن تحاول أن تكون موضوعيًا. هذا يعني أنه يجب عليك محاولة فهم النوايا الكامنة وراء اتصال نظيرك - وليس فقط ما تريد فهمه. مع كل ما يخبرك به نظيرك ، يجب عليك أن تسأل نفسك: "لماذا أخبرني بذلك؟ ماذا يعتقد أن يكون رد فعلي؟ هل كان صادقًا؟ "وما إلى ذلك.
يتحول أفضل المفاوضين دائمًا إلى أفضل المستمعين أيضًا. لماذا العلاقة موجودة؟ دائما ، كان أفضل المفاوضين يتابعون مهارات الاتصال ، اللفظي وغير اللفظي ، لنظرائهم. لقد سمعوا ولاحظوا كيف يستخدم المفاوضون الآخرون بشكل فعال اختيار الكلمات وهيكل الجملة. لقد مارسوا أيضًا الاستماع للمهارات الصوتية ، مثل معدل الكلام والملعب وجودة الدرجة اللونية.
يشير الخبراء في الاستماع إلى أننا جميعًا نرتكب خطأً واحدًا على الأقل في الاستماع كل يوم ، وبالنسبة للمفاوضين ، قد تكون هذه الأخطاء مكلفة. يبدو واضحًا ، لكن الدراسات أثبتت أن أكثر مندوبي المبيعات نجاحًا هم أولئك الذين لديهم القدرة على اكتشاف احتياجات أكثر من زملائهم الأقل نجاحًا. هذا الاستنتاج مهم ، حيث أن الأشخاص الذين يعيشون في المبيعات يكسبون عيشهم عن طريق التفاوض.
ثلاث مطبات من الاستماع
يميل المفاوضون إلى الوصول إلى ثلاثة عوائق تعيق الاستماع الفعال. أولاً ، يعتقد الكثيرون أن التفاوض هو في المقام الأول مهمة إقناع ، والإقناع بالنسبة لهم يعني الكلام. هؤلاء الناس يرون أن الحديث دورًا نشطًا والاستماع دورًا سلبيًا. إنهم يميلون إلى نسيان أنه من الصعب إقناع الآخرين عندما لا تعرف ما الذي يحفز هؤلاء الأشخاص.
ثانياً ، يميل الناس إلى الإفراط في الاستعداد لما سيقولونه واستخدام وقت الاستماع في انتظار دورهم التالي في الكلام. مع توقع تغييرهم التالي ، فقد يفوتون المعلومات الحيوية التي يمكنهم استخدامها لاحقًا في المفاوضات.
ثالثًا ، لدينا جميعًا مرشحات عاطفية أو غمامات تمنعنا من سماع ما لا نريد سماعه. في حياتي المهنية المبكرة في المبيعات ، بدا لي دائمًا إضاعة الوقت مع العملاء الذين اعتقدت أنهم سيشترون الطباعة مني ولكن لم يحدث ذلك أبدًا. الآن نادراً ما أواجه هذه المشكلة. ما أظهرته لي التجربة هو أن الأشخاص الذين اعتادوا إضاعة وقتي لم يكن لديهم أي نية لاستخدام خدماتي. لو كنت مستمعًا أفضل ، كنت سأتمكن من التقاط مشاعرهم الحقيقية.
مهارات الاستماع اليقظة
الاستماع الكبير لا يأتي بسهولة. انه عمل شاق. هناك نوعان رئيسيان من مهارات الاستماع ، اليقظة والتفاعلية. ستساعدك مهارات الانتباه التالية في الحصول على المعاني الحقيقية التي يحاول نظرائك إيصالها بشكل أفضل.
يكون الدافع للاستماع. عندما تعلم أن الشخص الذي يمتلك أكبر قدر من المعلومات يتلقى عادةً أفضل نتيجة في التفاوض ، يكون لديك حافز ليكون مستمعًا أفضل. من الحكمة وضع أهداف لجميع أنواع المعلومات المختلفة التي ترغب في تلقيها من نظيرك. كلما تعلمت أكثر ، كان ذلك أفضل. يأتي التحدي الحقيقي عندما تحتاج إلى تحفيز نفسك للاستماع إلى شخص لا تحبه.
إذا كان يجب عليك التحدث ، وطرح الأسئلة. الهدف هو الحصول على معلومات أكثر تحديداً وتحسينًا. للقيام بذلك ، سوف تضطر إلى مواصلة استجواب نظيرك. سينتقل تسلسل الأسئلة الخاص بك من النطاق الواسع إلى الضيق ، وستحصل في النهاية على المعلومات اللازمة لاتخاذ القرار الأفضل. السبب الثاني لمواصلة طرح الأسئلة هو أنه سيساعدك على كشف احتياجات ومطالب نظيرك.
كن متنبهاً للإشارات غير اللفظية. على الرغم من أنه من الأهمية بمكان الاستماع إلى ما يقال ، من المهم بنفس القدر فهم المواقف والدوافع وراء الكلمات. تذكر أن المفاوض لا يضع رسالته بالكامل في كلمات. على الرغم من أن رسالة الشخص الشفهية قد تنقل الصدق والإدانة ، فإن إيماءاته وتعبيرات الوجه ونبرة الصوت قد تثير الشك.
دع نظيرك يحكي قصته أولاً. لقد تعلم الكثير من مندوبي المبيعات قيمة هذه النصيحة من مدرسة الطرق السريعة. أخبرني مندوب مبيعات للطباعة كيف حاول ذات مرة إثارة آفاق جديدة بقوله إن شركته متخصصة في الطباعة بالألوان والأربعة ألوان. ثم أخبر الاحتمال مندوب المبيعات بأنها لن تتعامل مع شركته للطباعة لأن نشاطها التجاري يحتاج عادة إلى الطباعة أحادية اللون. أجاب مندوب المبيعات أن من الواضح أن شركته قامت بطباعة أحادية اللون أيضًا ، لكن الاحتمال اتخذ قرارها بالفعل. لو أن مندوب المبيعات ترك الفرصة للتحدث أولاً ، لكان قادرًا على تخصيص عرضه التقديمي لتلبية احتياجاتها ورغباتها.
لا تقاطع عندما يتحدث نظيرك. مقاطعة المتكلم ليست عملاً جيدًا لسببين. أولاً ، إنه وقح. ثانيًا ، قد تقوم بقطع المعلومات القيمة التي ستساعدك في مرحلة لاحقة من التفاوض. حتى لو كان نظيرك يقول شيئًا غير دقيق ؛ دعه ينهيها. إذا كنت تستمع حقًا ، يجب أن تحصل على معلومات قيمة لتكون أساس سؤالك التالي.
محاربة الانحرافات. عندما تتفاوض ، حاول إنشاء موقف يمكنك من خلاله التفكير بوضوح وتجنب الانقطاعات. تميل الانقطاعات والانحرافات إلى منع المفاوضات من السير بسلاسة أو قد تسبب انتكاسة. يمكن للموظفين ، والأقران ، والأطفال ، والحيوانات ، والهواتف ، صرف انتباهكم وإبعاد عينيك عن الهدف. إذا استطعت ، يمكنك إنشاء بيئة استماع جيدة.
لا تثق في ذاكرتك. اكتب كل شيء في أي وقت يخبرك شخص ما بشيء ما في المفاوضات ، اكتبه. إنه لأمر مدهش كم المعلومات المتضاربة سوف تأتي في وقت لاحق. إذا كنت قادرًا على تصحيح نظيرك أو تحديث ذاكرته بالحقائق والأرقام التي تمت مشاركتها معك في جلسة سابقة ، فستحصل على قدر هائل من المصداقية والقوة. قد تستغرق كتابة الأشياء لأسفل بضع دقائق ، لكن النتائج تستحق الوقت.
الاستماع مع هدف في الاعتبار. إذا كان لديك هدف استماع ، فيمكنك البحث عن كلمات وإشارات غير لفظية تضيف معلومات تبحث عنها. عندما تسمع أجزاء محددة من المعلومات ، مثل استعداد نظيرك للتنازل عن السعر ، يمكنك التوسع مع المزيد من الأسئلة المحددة.
امنح نظيرك اهتمامًا غير منقسم. من المهم أن تنظر إلى نظيرك في العين عندما يتحدث. هدفك هو إنشاء نتيجة فوز / فوز حتى يكون نظيرك على استعداد للتفاوض معك مرة أخرى. وبالتالي ، يحتاج نظيرك إلى الاعتقاد بأنك شخص عادل وصادق وكريم. طريقة واحدة للمساعدة في تحقيق هذا الهدف هو إيلاء اهتمام وثيق لنظرك. انظر إلى الشخص في العينين عندما يتحدث. ما الرسالة التي ترسلها العيون؟ ما الرسالة التي يرسلها سلوكه غير اللفظي؟ لقد وجد العديد من المفاوضين ذوي الخبرة أنه باهتمام دقيق يمكنهم أن يحددوا ما يفكر به ونظيره. هل هو أو هي الكذب أو قول الحقيقة؟ هل الشخص متوتر ويائس لاستكمال التفاوض؟ سيساعدك الاهتمام الدقيق والملاحظة في تحديد المعنى الحقيقي لنظرك.
الرد على الرسالة ، وليس للشخص. كما ذكرنا سابقًا ، تريد نظيرك أن يكون مستعدًا للتفاوض معك مرة أخرى. لن يحدث هذا إذا كنت تتفاعل مع الشخص وتسيء لكرامته. من المفيد تجربة وفهم سبب قول نظيرك للأشياء التي يفعلها. تقول إيلين دونالدسون ، أستاذة علم النفس بجامعة ميشيغان ، "إن الناس يفعلون ما يعتقدون أنه يتعين عليهم القيام به من أجل الحصول على ما يعتقدون أنهم يريدون". هذا صحيح مع المفاوضين. عندما نتفاوض ، نحاول تبادل العلاقة. يحاول نظيرك تغييره وفقًا لمصالحه. إذا كنت في حذاء نظيرك ، فيمكنك فعل الشيء نفسه. إذا كنت تريد الرد ، فهاجم الرسالة وليس نظيرك شخصيًا.
- لا تغضب. عندما تغضب ، سيطرت نظيرك على التحكم في ردك. في الوضع الغاضب ، من المحتمل أنك لست في أفضل حالات التفكير لاتخاذ أفضل القرارات. العواطف من أي نوع تعيق عملية الاستماع. الغضب يتداخل بشكل خاص مع عملية حل المشكلات التي تنطوي عليها المفاوضات. عندما تكون غاضبًا ، تميل إلى إغلاق نظيرك.
إذا كنت ستغضب ، فافعل ذلك من أجل التأثير ، لكن احتفظ بالسيطرة على عواطفك حتى تتمكن من التحكم في المفاوضات. أتذكر عندما قصف نيكيتا خروتشوف بحذائه على الطاولة في الأمم المتحدة؟ عملت تأثير جيد بالنسبة له.
تذكر أنه من المستحيل الاستماع والتحدث في نفس الوقت. إذا كنت تتحدث ، فأنت تميل بيدك ولا تحصل على المعلومات التي تحتاجها من نظيرك. من الواضح أنه سيتعين عليك التحدث في مرحلة ما حتى يتمكن نظيرك من المساعدة في تلبية احتياجاتك وأهدافك ، ولكن من المهم أن تتعلم إطار مرجعي لنظرك. مع معلومات عن نظيرك ، ستتحكم في المفاوضات. وعندما تكون في السيطرة ، سوف تتصرف وسوف يكون رد فعل نظيرك ؛ من الأفضل عادة أن تكون الشخص الموجود في مقعد السائق.
مهارات الاستماع التفاعلي
النوع الثاني من مهارات الاستماع هي تلك المستخدمة للتفاعل مع السماعة. تساعد هذه المهارات في ضمان فهمك لما يتواصل به المرسل ، ويعترفون بمشاعر المرسل. المهارات التفاعلية تشمل التوضيح والتحقق والتفكير.
توضيح
يستخدم التوضيح الأسئلة الميسرة لتوضيح المعلومات ، والحصول على معلومات إضافية ، واستكشاف جميع جوانب القضية. أمثلة: "هل يمكنك توضيح ذلك؟" "ما هي المعلومات المحددة التي تريدها؟" "متى تريد التقرير؟"
جار التحقق من
التحقق هو إعادة صياغة كلمات المتحدث لضمان الفهم والتحقق من المعنى والتفسير معه. أمثلة: "كما أفهمها ، فإن خطتك ..." "يبدو أنك تقول ..." "هذا هو ما قررته والأسباب ..."
يعكس
التأمل يدلي بتصريحات متعاطفة تعترف بمشاعر المتحدث. إذا أراد المفاوضون إنشاء نتائج مفيدة للربح ، فيجب أن يكونوا متعاطفين. معظم الناس يعتقدون أنفسهم متعاطفين نسبيا. في الواقع ، يشعر معظمنا بسهولة بالتعاطف مع الآخرين الذين يختبرون ما عانينا منه. لكن التعاطف الحقيقي هو مهارة وليس ذاكرة. يمكن للمفاوضين الذين طوروا القدرة على التعاطف أن يعرضوه حتى عند مواجهة نظرائهم الذين لديهم قواسم مشتركة قليلة. تبين أن قدرة المفاوض على التعاطف تؤثر بشكل كبير على سلوك ومواقف النظير.
لكي نكون متعاطفين ، يحتاج المفاوضون إلى إدراك مضمون الرسالة بدقة. ثانياً ، يحتاجون إلى إيلاء الاهتمام للمكونات العاطفية والمعاني الأساسية غير المعلنة للرسالة. أخيرًا ، يجب أن يهتموا بمشاعر الآخر ، لكن يظلوا منفصلين ، في حين أن الفرد المتعاطف سوف يتبنى تلك المشاعر كمشاعره. التعاطف ينطوي على فهم ومشاعر الآخرين. أمثلة: "أستطيع أن أرى أنك محبط لأنك ..." "شعرت أنك لم تحصل على هزة عادلة". "يبدو أنك واثق جدًا من أنه يمكنك القيام بعمل رائع من أجل ..."
لممارسة الاستماع التأملي حقًا ، يجب عدم إصدار أحكام وعدم تمرير أية آراء أو تقديم أي حلول. أنت ببساطة تقر بالمحتوى العاطفي للمرسل. أمثلة:
مرسل: "كيف تتوقع أن أكمل المشروع بحلول يوم الاثنين القادم؟"
استجابة عاكسة: "يبدو أنك غارقة في عبء العمل المتزايد."
أو
مرسل: "يا ماري ، ما هي فكرة عدم الموافقة على طلبي لخزانة ملفات جديدة؟"
استجابة عاكسة: "يبدو أنك غاضب حقًا بسبب عدم الموافقة على طلبك."
الهدف من الاستماع الانعكاسي هو الاعتراف بالمشاعر التي نقلها نظيرك وإعادة التعبير عن المحتوى باستخدام كلمات مختلفة. مثال:
مرسل: "لا أستطيع أن أصدق أنك تريد مني القيام بهذه المهمة في أقل من أسبوع."
استجابة عاكسة: "يبدو أنك متوتر حول مقدار الوقت الذي يستغرقه إكمال المهمة."
إذا تم بناء ردك العاكس بشكل صحيح ، فسيكون رد الفعل الطبيعي من نظيرك هو تقديم مزيد من التوضيح والمعلومات. فيما يلي بعض النقاط الرئيسية التي ستجدها مفيدة في تعلم التعاطف.
التعرف على المشاعر وتحديدها. معظم المفاوضين عديمي الخبرة ليسوا ماهرين في إدراك العواطف التي لا تعد ولا تحصى. ستجد أنه من الأسهل تحديد مشاعر الآخرين إذا كان من السهل تحديد مشاعرك. هل تشعر بالإحباط والتوتر والغضب والسعادة والحزن والعصبية؟
أعد صياغة المحتوى. إذا قمت بإعادة تأكيد كلمة تعليقات نظيرك على كلمة ، فسوف يعتقد أنك تقوم ببغاء له أو لها. القيام بذلك لا يبدو محرجًا فحسب ، بل سيجعل نظرك غاضبًا. المفتاح هو إعادة تأكيد المحتوى باستخدام كلمات مختلفة.
جعل ردود غير ملزمة. طريقة جيدة لبدء العاكس صياغات مع عبارات مثل "يبدو مثل ..." "يبدو أن ..." "يبدو مثل ..." هذه العبارات تعمل بشكل جيد لأنها غير ملزمة. إذا ذكرت بوضوح ، "أنت غاضب لأن ..." سيواصل معظم الناس إخبارك لماذا أنت غير صحيح.
- جعل التخمينات المتعلمة. لقد شاركت مؤخرًا في مفاوضات أخبر فيها أحد المفاوضين نظيره بأن الآخر قد قام بذلك قدمت عرض مثير للسخرية في محاولة لشراء شركته. ورد المفاوض قائلاً: "يبدو تقريبًا أنك مهان من عرضي." أجاب النظير: "ليس مهانًا ، بل مصدومًا". على الرغم من أن المفاوض لم يكن دقيقًا تمامًا في كتابه تقدير من العاطفة نظيره ، كان تخمين المتعلمين جيدة.
في الختام ، عندما ترغب في تحسين مهارات الاستماع لديك ، هناك قاعدة جيدة يجب أن تتذكرها وهي أن الله قد منحك أذنين وفمًا واحدًا - يجب أن تستخدمهما بنسب كل منهما. لتحقيق النجاح في مفاوضات، يجب أن تفهم احتياجات ونظرائك ودوافعك. لفهم تلك الاحتياجات ، يجب أن تسمع. لسماع ، يجب أن تستمع.
(أعيد طبعها بإذن من IT'S NEGOTIABLE ، بواسطة P.B. ستارك. حقوق الطبع والنشر 1994)
إليك اقتباس لك:
"يمكنك أن ترى الكثير ، فقط من خلال الاستماع."
(يوجي بيرا)
التالى:مزاج جيد: علم النفس الجديد للتغلب على الاكتئاب الصفحة الرئيسية
~ العودة إلى نهاية العالم الانتحار الصفحة الرئيسية
~ مقالات مكتبة الاكتئاب
~ جميع المقالات عن الاكتئاب
